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一個郵差的故事 改變兩億美國人觀念   2013-11-15
轉貼自鯨魚網站

Mark Sanborn2011/06/08

第一次遇見佛雷德,是在我買下新居不久。遷入新居幾天後,有人敲門來訪,我打開房門一看,外面站著一位郵務士。

「早安,桑布恩先生!」他說起話來有種興高采烈的語調:「我的名字是佛雷德,是這裡的郵務士。我順道來看看,向您表示歡迎,介紹一下我自己,同時也希望能對您有所了解,比如您所從事的行業。」

佛雷德中等身材,蓄著一撮小鬍子,相貌很普通。儘管外貌沒有任何出奇之處,他的真誠和熱情卻溢於言表。

這真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件,還從來沒見過郵務士做這樣的自我介紹,但這確實使我心中一暖。我對他說:「我是個職業演說家,這算不上真正的工作。」

「如果你是位職業演說家,那肯定要經常出差旅行了?」佛雷德問我。

「是的,確實如此。我一年總要有一、兩百天出門在外。」

佛雷德點點頭繼續說道:「既然如此,如果你能給我一份你的日程表,你不在家的時候我可以把你的信件暫時代為保管,打包放好,等你在家的時候再送過來。」

這簡直太讓人吃驚了!不過我對佛雷德說,沒必要這麼麻煩:「把信放進房前的郵箱就好了,我回家的時候再拿也一樣的。」

他解釋說:「桑布恩先生,竊賊經常會窺探住戶的郵箱,如果發現是滿的,就表明主人不在家,那你就可能要身受其害了。」

佛雷德比我還關心我的郵件!不過畢竟在這方面,他才是專家。

他繼續道:「我看不如這樣,只要郵箱的蓋子還能蓋上,我就把信放到裡面,別人不會看出你不在家。塞不進郵箱的郵件,我擱在房門和屏柵門之間,從外面看不見。如果那裡也放滿了,我就把其他的信留著,等你回來。」

此時我不禁暗自琢磨:這人真的是美國郵政的僱員嗎?或許是這個區提供特別的郵政服務?不管怎樣,佛雷德的建議聽起來真是完美無缺,我沒有理由不同意。

兩周後,我出差回來,剛把鑰匙插進鎖孔,突然發現門口的擦鞋墊不見了。我想不通,難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷?不太可能。轉頭一看,擦鞋墊跑到門廊的角落了,下面還遮著什麼東西。

事情是這樣的:在我出差的時候,聯邦快遞公司(UPS)誤投了我的一個包裹,放到街前第五家的門廊上。幸運的是,我有郵務士佛雷德。

看到我的包裹送錯了地方,他就把它撿起來,送到我的住處藏好,還在上面留了張紙條,解釋事情的來龍去脈,又費心用擦鞋墊把它遮住,以避人耳目。

佛雷德已經不僅僅是在送信,他現在做的是UPS份內應該做好的事!他的行為使我動容。

作為一個職業演說家,不管是在客戶服務還是一般的業務中,我可以很容易地發現並指出服務質量上的問題。但要找到優秀的例子,甚至是稍堪稱許的,都要困難得多。

但佛雷德卻是一個最好的例子,人性化的貼心服務正該如此,他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。

由於佛雷德的榜樣,我開始把他的事跡拿出來,在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。

似乎每一個人,不論他從事的是服務業還是製造業,不論是在高科技產業還是在醫療行業,都喜歡聽佛雷德的故事。聽眾對他著迷,同時也受到他的激勵與啟發。

回到住所,我偶爾有機會轉告佛雷德他的事跡如何激勵著別人。

我告訴他,有一位灰心喪氣、一直得不到老闆賞識的員工,寫信給我說佛雷德的榜樣鼓勵她「堅持不懈」,做她心裡認為正確的事,不計較是否能得到承認和回報。

我還告訴佛雷德,在一次演講之後,一位聽講的經理人員把我拉到一邊,對我說他現在才認識到,原來一直以來自己事業的理想就是做一個「佛雷德」。他相信,在任何一個行業和領域裡,每個人的奮鬥目標都應該是傑出和高質。

至於我本人,則希望以更正式的方式對佛雷德的傑出服務表示謝意。

耶誕節來臨時,我在郵箱裡放了一份小小的禮物。第二天,我的郵箱裡有一封不同尋常的信,上面貼著郵票,可是沒蓋郵戳。我看了一下,發信人是郵務士佛雷德。

佛雷德知道把未經郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。所以,儘管是他本人把信從自己家送到我的住處,他還是在信封上面貼上郵票,使其合法。

信的內容摘錄如下:

「親愛的桑布恩先生,感謝你送我的聖誕禮物……你在演講和座談會上提到我,真使我受寵若驚。我希望自己能一直提供優秀的服務。郵務士佛雷德敬上。」

接下來的十年中,我一直受惠於佛雷德的傑出服務。一旦信箱裡的郵件塞得亂糟糟,那一定是佛雷德沒有上班。佛雷德為這條街的住戶服務時,我的信件總是捆紮整齊的。

一直到今天,我也無法了解,佛雷德的動力究竟來自何處。

我知道,額外的優秀服務並未給他帶來更高的收入;我猜測,他也沒有因此得到僱主的特別賞識或提拔(如果有,我也從沒聽說)。據我所知,他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃。

我能確定的一件事是:佛雷德和他工作的方式,對於二十一世紀任何想有所成就、脫穎而出的人來說,都是一個最適用的象徵。

真理是可以傳播的,我從佛雷德身上得到幾點啟發,這些啟發對於任何行業中的任何人,都是適用的。

每個人都能有所作為。

不怕你所工作的機構有多龐大,甚至也不怕它有多麼糟糕,個人在這個機構中,永遠能有所作為。上司可能對員工出色的表現設置障礙,或對之視而不見,或者不能充分賞識和鼓勵;也可能,上司願意對員工進行培訓,改善他們的業績,並給予獎勵。但不管環境的利弊順逆,最終,超卓的工作表現,還是員工自己抉擇的結果。

想一想,你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅,還是給他們增添了煩惱?你是幫助自己的組織與其目標更近一步,還是與它背道而馳?你的工作表現是因循普通,還是超凡脫俗?你是減輕了他人的負擔,還是給他們添加了累贅?你願襄助他人脫穎而出,還是扯人家的後腿?

沒人能阻止你選擇卓越。

在每一天結束之際,關鍵的問題只有一個:「你做了什麼有意義的事?」


The Fred Factor: How Passion in Your Work and Life Can Turn the Ordinary into the Extraordinary

http://www.marksanborn.com/store/The-Fred-Factor-How-Passion-in-Your-Work-and-Life-Can-Turn-the-Ordinary-into-the-Extraordinary-Hardcover-p-16134.html



引用網址:
http://www.hi-on.org.tw/bulletins.jsp?b_ID=109855

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